Kvalita je v sociálních službách vnímána jako aktuální stav nastaveného procesu, kterým se řídí poskytování sociální služby, a výsledky tohoto procesu.
Definice kvality je spjata s výrobní a průmyslovou sférou (zejm. výroby zboží). Požadavky, ve kterých se kvalita poskytovaných sociálních služeb posuzuje, jsou uvedeny v zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů (dále jen ZSS). Přesnější požadavky na řízení kvality ve formě Standardů kvality sociálních služeb (dále pak Standardy) pak definuje Příloha č. 2 prováděcí vyhlášky č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů.
Jelikož proces poskytování sociální služby nelze uchopit jako věc, u které stanovíme fyzikální vlastnosti (služby se „vyrábějí“ a spotřebovávají současně), v důsledku toho kvalita v sociálních službách závisí na úsudku a schopnostech pozorovatele, který vnímá kvalitu přes zákonem stanovené zásady, povinnosti a kritéria Standardů. Zákonné povinnosti, SQSS a jejich kritéria vedou hodnotitele tak, aby byli schopni rozhodnout, zda je sociální služba poskytována v požadované kvalitě. Kvalita poskytované sociální služby by měla zajistit účelnost jejího poskytování ve vztahu k řešení nepříznivé sociální situace klienta a naplňování základních zásad poskytování sociálních služeb. Plní ale také řadu dalších funkcí – především vytváří důvěru klienta (posiluje jeho motivaci k řešení nepříznivé sociální situace), stává se důležitým ukazatelem pro mnoho donátorů, vytváří také důvěru společnosti.
Hlavní odpovědnost za dosahování a zajišťování kvality v sociálních službách je uvnitř jednotlivých organizací a služeb. Tedy na straně poskytovatele.
Kvalitu do sociální služby přináší management kvalitou řízení a nastavením systémů a procesů (včetně výběru pracovníků), je totiž prokázáno, že kvalitní služby musejí být v souladu s celkovým řízením organizace; dále i samotní pracovníci, kteří jsou přímými vykonavateli činností spojených s poskytováním sociální služby. U nich tak hraje vysokou roli jejich profesionalita, která se úzce pojí s jejich vzděláváním (včetně celoživotního), osobností, zkušeností v morálním rozhodování, osobní hierarchií hodnot, uměním sebereflexe, možností supervize apod. Jen tak se jim bude dařit reflexe a rozhodování, které v praxi mají sami provádět. Mezinárodní etický kodex dokonce uvádí, že schopnost a oddanost etickému jednání je základním aspektem kvality služby nabízené uživatelům služeb sociální práce.
Management sociální služby by pro zajištění kvality měl jasně definovat zásady a postupy, měli být stanoveny odpovědnosti a kompetence a měl by být stanoven plán, jak dosáhnout cílů, a to vše je třeba neustále ověřovat, vyhodnocovat a optimalizovat. Poskytovatel tímto dbá na kontinuální zvyšování kvality, kdy tak neustále opakuje proces hodnocení služby a zavádění změn v jejím nastavení dle zjištěného (více viz SQSS 15 – viz DP 4/2022 Hodnocení a zvyšování kvality sociální služby, jen tak bude služba směřovat k naplnění jejího smyslu.