Podávání stížností je v sociálních službách nástrojem, který má přinášet vyšší ochranu práv lidem, kterým je služba poskytována. Mohou tak upozornit na situaci, problém ve fungování poskytování služby, který musí být poskytovatelem řešen, nařizuje mu to zákon o sociálních službách. Primárně stížnost přijímá poskytovatel sociální služby, který s ní má pracovat.
Poskytovatel tak musí mít přesně zpracovaná a zveřejněná pravidla pro tuto oblast a musí s nimi každého klienta seznámit, proto by všichni v organizaci měli vědět, jak probíhá podávání a vyřizování stížností.
Stížnost je možné podávat na poskytování sociální služby jako takové (na průběh, úroveň a kvalitu sociální služby). Stížnost může podat klient či zájemce o služby, či v jeho zájmu jakákoliv jiná osoba. Zároveň není možné postihovat někoho, kdo stížnost podává.
Řešení stížností by mělo u poskytovatele zajistit zpětnou vazbu na kvalitu jím poskytované služby a může ji tedy i zlepšovat. Poskytovatel by měl vždy vycházet z aktivního a podporujícího řešení situace, a tedy řešit situaci, které se stížnost týká, obratem. Stěžovatel by měl vědět, kdo a jak stížnost řešil a s jakým výsledkem. V sociálních službách se uplatňuje i možnost podání anonymních stížností, kdy někteří z poskytovatelů i tyto stížnosti řeší a jejich výsledek obecně zveřejňují
Při vyřešení oprávněné stížnosti by se mělo zlepšit poskytování sociální služby nejen směrem ke stěžovateli, ale i obecně, tedy zvyšovat kvalitu služby.
Pokud jde o lhůty pro vyřešení stížností, není dáno žádných zákonem, jaká by měla být. Přesto je dobrou praxí, aby stížnost byla řešena obratem, max. 30 dní od jejího podání, popř. v případě delší lhůty byl o tom stěžovatel informován.
Pokud se stěžovatel obává stížnost podat, či není spokojen s výsledkem, má právo se obracet i na další instituce či organizace, které se kvalitou v sociálních službách zaobírají. Např. na zřizovatele organizace (často kraje, města), nebo na Kancelář veřejného ochránce práv, či ve svém důsledku na inspekci sociálních služeb, kterou realizuje MPSV. I tak je však vhodné nejprve využít možnost situaci řešit přímo s poskytovatelem.