Kvalitní služba se často vyznačuje pružným a uvědomovaným balancováním mezi rozpory. Proto je třeba identifikovat jak tyto rozpory, tak způsob, jakým je mezi nimi průběžně dosahováno rovnováhy.
Ony rozpory a napětí, permanentní reflexe a rozhodování v praxi, jsou etické problémy a dilemata, která jsou při výkonu pomáhající profese velice častá. Mezi obvyklá napětí v sociálních službách patří například: pravidla (papíry) x tvořivost (porušení pravidel), profesionál (nárok na stálý výkon) x člověk (nárok na vztah), bezpečí (vyhovování požadavkům nadřízených, zadavatelů) x riziko (prosazování práv klientů), spokojenost x rozvoj.
O co jde přesně? Dilema vnímáme jako situaci, kdy stojí před dvěma či více vzájemně neslučitelnými možnostmi, mezi kterými by měl/a volit. Jde o konflikt morálních principů a není přitom zřejmé, které rozhodnutí je to správné. Jedno řešení však většinou musíme přijmout.
Zdánlivě by pracovníci/ce mohli řešit vzniklá dilemata pouze dvěma způsoby – buď zvolí „profesní ideál“ (např. i když to může přinést osobní riziko), nebo se podřídí okolnostem (např. požadavkům zadavatelů). Volba ale nemusí zůstat pouze v rovině „buď, anebo“, protože se pracovníci mohou snažit hledat ještě další způsoby, jak nastalá dilemata řešit. V praxi se odehrávají i situace, kdy lidé nemusí nutně zvolit jedno z kolizních řešení, ale mohou se rozhodnutí mezi oběma možnostmi různými způsoby vyhýbat či je oddalovat.
Etická dilemata se objevují v širokém rozsahu, a proto bychom je obecně mohli zařadit do dvou skupin. První skupina pojímá etická dilemata, která se vyskytují při práci s klientem a jeho rodinou, tudíž bychom mohli tvrdit, že se týkají přímé praxe. Naproti tomu druhá skupina obsahuje etická dilemata zaměřující se na činnosti jako je organizování, plánování, administrativa, výzkum a hodnocení. Zde můžeme mluvit o praxi nepřímé.
Dilemata jsou standardní součástí (každodenní) praxe poskytování sociálních služeb a velice často k nim dochází v následujících oblastech. V mnoha případech dochází k problémům ve všech třech rovinách najednou.
- Oblast týkající se práv a kvality života jednotlivců (např. konflikt mezi zajištěním spokojeného života osoby a práva osoby na sebeurčení).
- Oblast týkající se obecného blaha (např. konflikt potřeb a zájmů osoby a odpovědnosti, kterou má zaměstnanec k zaměstnavateli a společnosti).
- Oblast týkající se nerovnoprávnosti a strukturálního útlaku (povinnost čelit útlaku a v tomto směru se snažit o změny v politice zaměstnavatele i společnosti).
Není náhodou, že jednou z „povinných disciplín“ v přípravě budoucích sociálních pracovníků a pracovnic na vyšších odborných a vysokých školách je etika. Při střetu s dilematem je důležitá osobnost pracovníka, zkušenost v morálním rozhodování a osobní hierarchie hodnot. Jeden může mít pocit, že stojí před etickým dilematem, jiný vidí technickou otázku, která vyžaduje pouhé dodržení pravidel. Proto je důležitá i osobní odpovědnost samotných sociálních pracovníků/pracovnic pečovat o svůj odborný růst. Etický kodex sociálního pracovníka České republiky na to rovněž pamatuje ve svém článku 2.4, kde uvádí, že sociální pracovník je zodpovědný za své soustavné celoživotní vzdělávání, což je základ pro udržení úrovně odborné práce a schopnosti řešit etické problémy.
Pracovníci mají někdy pocity viny a strachu, když mají učinit eticky složité rozhodnutí. Nejde vlastně ani tak o rozhodnutí samotné, jako o nevítané následky, které bude mít. Etika má proto dodat pracovníkům odvahy, aby dokázali takové pocity redukovat.
Mezinárodní etický kodex k tomu uvádí, že „… etické uvědomění je nutnou součástí odborné praxe sociálních pracovníků. Schopnost a oddanost etickému jednání je základním aspektem kvality služby nabízené uživatelům služeb sociální práce.“